Sistema CRM orientado a Concesionarias de peaje, rutas y autopistas

El sistema CRM es una aplicación que permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.
Este software CRM está orientado a concesionarias de peaje de rutas y autopistas, recopilando toda la información en este caso, de las gestiones de quejas y sugerencias, manteniendo un histórico detallado del tratamiento y resolución de cada una de ellas.
A través del CRM se puede realizar una trazabilidad de las acciones realizadas sobre las quejas y sugerencias realizadas por los usuarios de las rutas y autopistas.
Las empresas que utilizan soluciones CRM generan una mejora contínua, agilizando la gestión y disponiendo de la información para un mejor servicio de atención al cliente.

REGISTRACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
El sistema registra los datos de la quejas/sugerencias por medio de la siguiente estructura:
  • Tipos de incidente: incidentes con barrera, animales sueltos, suciedad en calzada, vandalismo, falta de mantenimiento, inocentes en zona de obra, deficiencias en servicios, valor de peaje, demoras en el cobro, señalización, etc. A su vez cada tipo contiene uno o varios subtipos. Los diferentes tipos y subtipos de incidentes son configurables en el sistema pudiendo agregarse nuevos, eliminarse o modificarse en base a los requisitos de Vialidad Nacional.

  • Descripción del incidente: se deja asentado la exposición del usuario.

  • Referencia: información adicional del lugar de ocurrencia (cartelería, rotondas, cruces, áreas de servicio, etc.)

  • Numeración del registro (interno de la concesionaria): se utiliza la numeración del Libro de Quejas y Sugerencias de la estación. Si la queja/sugerencia se realiza por otros medios (fax, correo postal, e-mail, terminal de autogestión, etc.) la numeración se asigna en forma automática y correlativa para cada empresa concesionaria.

  • Estado del registro: la queja/sugerencia puede estar en estado Activo, Cerrado ó Anulado en función de las acciones tomadas.

  • Fecha y hora de formulación de la queja/sugerencia

  • Ampliación de plazo de respuesta: con este dato se amplía la fecha de vencimiento para darle curso a la respuesta.

  • Datos del operador: contiene los datos del operador del sistema (nombre y apellido, tipo y nro. de documento, e-mail, etc.) al cual se tiene asociado los datos de la estación de peaje, la empresa concesionaria, número de corredor, ubicación, etc.

  • Datos del usuario: contiene los datos de la persona que efectúa la queja/sugerencia (nombre y apellido, tipo y nro. de documento, teléfono, dirección, etc.).

  • Medio de presentación: indica si la queja/sugerencia se realizó por el Libro de Quejas, fax, teléfono, correo postal o e-mail o por la terminal de autogestión.

  • Adjunto: adicionalmente al ingreso de la queja en el sistema se adjunta un archivo digital en formato PDF que se obtiene del escaneo de la queja y/o un archivo MP3 que contiene la grabación del reclamo/sugerencia que realiza el usuario.

NIVELES DE OPERADORES DEL SISTEMA
El CRM opera con diferentes permisos y roles, en líneas generales se pueden configurar los siguientes perfiles: representantes de atención al usuario, analistas, administradores, técnicos informáticos, personal del concesionario, entre otros.

Los operadores del sistema poseen permisos de acceso según el siguiente esquema:

  • Nivel Administrador Vialidad Nacional: tiene los siguientes permisos:
    • Lectura solamente de todos los registros
    • Consultas de todos los registros
    • Visualización de los registros dados de baja por los supervisores de todas las concesiones

  • Nivel Administrador de la concesionaria: se asigna a un responsable de la concesionaria y tiene los siguientes permisos (solo para los datos de la concesionaria a la que pertenece):
    • ABM de supervisores
    • Lectura solamente de todos los registros
    • Consultas de todos los registros
    • Visualización de los registros dados de baja por los supervisores
    • ABM de los data entry de quejas/sugerencias realizados por fax, correo postal, teléfono, e-mail.

  • Nivel Supervisor de concesionaria: se asigna a un responsable de la concesionaria y tiene los siguientes permisos (solo para los datos de la concesionaria a la que pertenece):
    • ABM de los data entry de quejas/sugerencias realizados por el Libro de Quejas
    • ABM de todos los registros
    • Consultas de todos los registros

  • Nivel Data Entry de concesionaria: se asigna a un operador de la concesionaria y puede dar de alta y modificar los registros cargados por él.
Al realizar una baja ó modificación de un registro el sistema envía automáticamente un e-mail al VIALIDAD NACIONAL, al Administrador de la concesionaria y al mismo operador conteniendo los datos de la operación.
Los registros no se eliminan físicamente de la base de datos sino que son marcados como tal.

  • Nivel usuario: se utiliza para la terminal de autogestión:
    • Ingreso de quejas/sugerencias

CONSULTAS E INFORMES
Según los permisos de los operadores del sistema se generan las consultas por: El informe se detalla y se totaliza según corresponda.
Los datos generados pueden imprimirse y exportarse a formato Excel.


ARQUITECTURA
La arquitectura propuesta contempla la centralización de los datos de quejas/sugerencias en un servidor y la interacción con el sistema de todas las estaciones y de Vialidad Nacional.
La aplicación Web corre sobre una plataforma Windows Server con motor de base de datos MySQL ó PostgreSql, para lo cual la concesionaria debe contratar un hosting de Internet.




OPERACION
Al Sistema CRM se accede por medio de una dirección web a definir.
Todas las operaciones se realizan desde una interfaz web y las operaciones permitidas al usuario se determinan de acuerdo al nivel otorgado.
Las operaciones que cada rol puede realizar se detallan en el punto II NIVELES DE OPERADORES DEL SISTEMA.